Implementación de procesos administrativos para el fortalecimiento de la gestión en el Hotel del River

Abstract

La investigación que aquí se presenta ha tenido como objetivo la implementación de procesos administrativos orientados a la mejora de la gestión del Hotel Del River, de dos estrellas, perteneciente al cantón Rumiñahui, sector Sangolquí. Un problema concreto que se ha identificado, es la dependencia de prácticas empíricas en las áreas de la recepción, housekeeping y back office, lo que conlleva la dificultad para llevar a cabo la trazabilidad de la información, para mantener un control operativo o estandarizar el servicio. Como objetivo general se planteó el diseño de procesos administrativos orientados a la mejora de la organización interna y del mismo modo, de la calidad del servicio en hotelería. La metodología se desarrolló en un enfoque cualitativo, alcance descriptivo-aplicado, diseño no experimental, modalidad estudios de caso. Para tal investigación se han implementado observación directa, revisión documental, FODA ponderado, un diagrama de Ishikawa y, por último, una matriz de evaluación cuya elaboración se basa en la NTE INEN-ISO 22483. Los resultados evidenciaron que 13 de los 18 criterios evaluados no cumplen, esto se debe principalmente a que no existen protocolos, checklists, registros formales e indicadores. En conclusión, la propuesta de procesos administrativos, formatos, flujogramas, indicadores y un cronograma de implementación permite pasar de actividades empíricas a procesos verificables, facilitando la coordinación interna, la mejora continua y la calidad del servicio ofrecido al huésped.