Arcos Villagómez, Suyana FabiolaJiménez Romero, José Ancisar2023https://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/41390Este proyecto de investigación práctica tiene como propósito la Gestión de servicios con asistente virtual, bajo el Marco ITIL 4 en el emprendimiento ItDirectEc. Se propuso utilizar las buenas prácticas basadas en ITIL 4 en la Gestión de incidentes y reducción de riesgos de la mesa de servicios con el fin de mejorar los procesos y la calidad de gestión de servicio de Tecnologías de Información, así mismo se implementó un asistente virtual para que interactúe con los clientes internos y externos. Para el desarrollo del proyecto, se realizó una revisión conceptual de la metodología ITIL 4 con respecto a los incidentes y las buenas prácticas en los procesos de TI. Este trabajo de titulación es de carácter práctico apoyado por una investigación de campo. La muestra estuvo conformada por nueve (9) técnicos de TI, pertenecientes a nuestros Partner: RedGps, Gfsistemas, MayaPioneergps, además el equipo operativo y técnico de ItDirectEc. Para la recolección de datos se aplicó una encuesta dirigida al equipo antes mencionado con el fin de recolectar información que nos conduzca a aplicar la estadística descriptiva, para presentar, interpretar y analizar organizadamente los resultados obtenidos, los cuales evidencian la implementación de la Metodología ITIL 4 con las buenas prácticas en el proceso de incidentes de la mesa de servicios. Se realizó el levantamiento de procedimientos de TI para solucionar la gestión de incidente. Se implementó además un asistente virtual como herramienta para la gestión de los incidentes que llegan a la mesa de servicios. La conclusión es que COORDINACIÓN DE POSGRADO, la implementación de esta propuesta nos permite brindar una mejor calidad de servicio, soporte y monitoreo de los procesos de incidentes de TI a clientes internos y externos.esTecnología de la informaciónInteligencia artificialChat (Internet)Servicio al cliente