Robayo Jácome, Darío JavierLópez Veintimilla, Carlos Sebastián21/11/202321/11/20232020López Veintimilla, Carlos Sebastián. (2020). Modelo de gestión para el manejo y mitigación de incidentes en la empresa Software de la Sierra “SOFTSIERRA” S.A.. Ecuador :Ambatohttps://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/83821. Estado del arte y la práctica. –2. Diseño metodológico. –3. Resultados.El presente trabajo propone desarrollar un modelo de gestión para el manejo y mitigación de incidentes en la empresa Software de la sierra, que contribuya a la estandarización eficiente de procesos en el área de soporte técnico\; para ello, se analizan los diferentes modelos de gestión que aportan con información para elaborar acuerdos de servicios, estandarización de procesos, instructivos y procedimientos basadas en las buenas prácticas de la tecnología de la información. Esta investigación, se realiza con un enfoque cualitativo el cual, se utiliza herramientas tales como encuestas y entrevistas. Las encuestas, se lo ejecuta a clientes de Softsierra el cual quiere medir con cada pregunta el grado de satisfacción con: horarios, canales de comunicación, seguimiento, cierre de incidentes y percepción del servicio, y entrevistas al personal interno, permite realizar un diagnóstico inicial de la situación en la, que se encuentra el área de soporte de la empresa Softsierra.esopenAccessModelos de gestiónManejo de incidentesEmpresas de software