Holguín Robles, Diana Carolina2023-12-052023-12-052021-03-11https://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/35831Tesis previa obtención del título de Licenciado/a en Administración de EmpresasEl servicio al cliente está orientado principalmente a satisfacer cada una de sus necesidades, por lo cual toda organización debe tener como prioridad esta función. La satisfacción del cliente es lo que éste experimenta en relación con un producto o servicio que ha adquirido o consumido. El Servicio Integrado de Seguridad SIS ECU 911, proporciona respuesta inmediata e integral a la ciudadanía en temas de emergencias y es mediante la línea directa del 911 que estas emergencias son atendidas por los diferentes operadores y su conexión para la solución. El objetivo de esta investigación fue conocer aspectos relacionados a la percepción para medir el nivel de satisfacción del ciudadano respecto al servicio brindado por el ECU 911 en la ciudad de Esmeraldas en el tercer trimestre del año 2019, para lo cual se aplicó un estudio de corte documental y descriptivo que permitieron identificar variables, las cuales se relacionaron entre sí. Se revisaron los datos aplicados en las encuestas a la muestra de clientes externos que utilizaron la línea telefónica 911 para reportar una emergencia, se contó con una muestra de 735 usuarios. Los resultados obtenidos indican que los usuarios consideran como satisfactorio el nivel de satisfacción global y el nivel de confiabilidad; mientras que los motivos de insatisfacción que percibieron son sobre la atención de la institución en el sitio de la emergencia y la llegada tardía de la unidad. Con lo cual se recomienda monitorear los diferentes indicadores de calidad para mantener o elevar los índices de confiabilidad, por cuanto esto habla bien de la institución y hace que los ciudadanos tengan como primera opción su llamado a una situación de emergencia.es- SATISFACCIÓN DEL CLIENTE – ECU911 – EMERGENCIA - CALIDADThesis