Maldonado Román, Isabel CristinaBenalcázar España, Mario Alberto2025-12-012025-12-012025-11-19ICP.248https://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/47500Esta investigación se planteó analizar la gestión operativa para la optimización del servicio y el proceso de producción en el Restaurante “Parrilladas El Toro”, partiendo de conocer la situación actual del servicio que oferta, mediante el modelo SERVQUAL, además de identificar los procesos actuales de la producción y por último definiendo los procesos para la parte operativa para la optimización del proceso de producción. Para la investigación se utilizó el método inductivo y exploratorio que permitió realizar un estudio minucioso dentro del establecimiento, para tener detalle las necesidades del cliente acorde con los servicios prestados, como técnica que se utilizó las encuestas aplicadas a 189 clientes, además de un grupo focal a los colaboradores de la empresa para conocer los procesos actuales. Como resultados mediante la metodología SERVQUAL, se analizó las dimensiones, Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Atención al cliente, Empatía, adicionalmente se estableció un elemento más que fue la de atributos, luego de su análisis se puedo determinar que con una puntuación de 4,32 y un nivel de satisfacción de 86% considerada “muy satisfecho”, se identificó a través de un grupo focal como se desarrollaban los procesos actuales de la empresas, como son, Ingreso y recepción del cliente, Toma de la orden o pedido, Preparación de la orden o pedido, Proceso de cobro o facturación cada uno de ellos con el tiempo de duración. La conclusión de esta investigación se plasmó en una propuesta de optimización, documentada a través de diagramas de flujo en Microsoft Visio, que estandariza las operaciones para reducir los tiempos de espera y mejorar la consistencia del servicioesAdministración de empresas | Gestión de negocios | Planificación estratégica | Restaurantes