Tadeo Tadeo, Patricio RobertoAcosta Pozo, José Roberto2025-09-092025-09-0920255724https://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/46696El presente estudio se realizó en el Hotel Polylepis Lodge, situado en la Reserva Ecológica El Ángel, cantón Espejo, provincia del Carchi, con el objetivo de diseñar su estructura organizacional y un manual de funciones que respondan a la problemática identificada, caracterizada por la ausencia de una organización formal documentada, lo cual generaba duplicidad de tareas, vacíos en la asignación de responsabilidades y descoordinación interna, afectando la eficiencia operativa y la calidad del servicio. Se aplicó una metodología con enfoque mixto, de carácter descriptivo y analítico, utilizando como métodos la observación directa, encuestas aplicadas a los 29 colaboradores del hotel y a 15 clientes frecuentes, así como entrevista dirigida al gerente general, permitiendo obtener información integral sobre la organización actual, percepciones de desempeño y necesidades de mejora. Entre los resultados más relevantes, se evidenció que, aunque el mayoría del personal afirma conocer sus funciones, el 62 % realiza tareas no asignadas formalmente y el 44,8 % ha experimentado conflictos por falta de claridad de roles. Sin embargo, la mayoría de los colaboradores se mostró dispuesto a participar en el diseño y aplicación del manual, demostrando un alto compromiso con la mejora continua. Como propuesta se diseñó una estructura organizacional funcional mixta y funcional en las áreas operativas, estableciendo líneas de mando claras y definiendo funciones específicas para cada puesto, buscando optimizar la distribución de tareas y fortalecer la calidad del servicio ofrecido. Se concluye que la implementación del manual de funciones permitirá ordenar los procesos internos, mejorar la coordinación y comunicación entre áreas y elevar la satisfacción del cliente, recomendándose su socialización y actualización periódica en función de las nuevas demandas organizacionales y del sector turístico para garantizar la sostenibilidad y competitividad del Hotel Polylepis Lodge.esOrganización formalCalidad del servicioManual de funcionesThesis