Nicolalde Rodríguez, Damián AníbalRobles Guananga, Carolina Gabriela15/01/202515/01/20252024https://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/45154Este trabajo de título tiene como objetivo principal presentar una propuesta integral para la implementación de una Mesa de Ayuda en ALEM CIA. LTDA, una empresa que busca mejorar la eficiencia en la gestión de incidentes y solicitudes de soporte tecnológico. Para este estudio se ha realizado un soporte teórico relevante basado en la bibliografía pertinente, así como de artículos científicos, e investigaciones relacionadas, en este contexto, como parte de la metodología se ha realizado una investigación de campo, donde se aplicó un modelo de encuesta para comprender la situación actual de la organización en relación a las buenas prácticas de ITIL, para esto se propone un conjunto de estándares y mejores prácticas reconocidas internacionalmente para la gestión de servicios de tecnología de la información orientada hacia la innovación, con el objetivo de optimizar la gestión de incidencias y, al mismo tiempo, fomentar la creatividad y la mejora continua en el proceso de registro y manejo de incidencias dentro de las mesas de trabajo.esTecnología de la informaciónServicios de información en tecnologíaCiberinfraestructuraComputación cliente/servidorSoporte técnico informático