Yépez Silva, Catalina IsabelSumba Tinizhañay, Marcia Eulalia2024-06-262024-06-26202413713https://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/43750En la actualidad las empresas requieren tener una ventaja competitiva y para ello es necesario que hagan mejoras en sus procesos a fin de brindar un producto o un servicio de calidad que satisfaga las necesidades de los clientes, cubra sus expectativas y las supere. Para realizar un proceso de mejora continua que permita eliminar las falencias en las diversas actividades y tareas que se ejecutan se deben tener en cuenta un conjunto de directrices que establezcan el camino a seguir. Una guía clara que establece las mentadas directrices la constituye la norma ISO 9004: 2018 (Alfonso, 2022). En dicha norma se determinan un conjunto de principios que se consideran como la base de la gestión de la calidad, entre ellos deben mencionarse el enfoque al cliente, a procesos de mejora, toma de decisiones, liderazgo y gestión de la mejora y las relaciones. A partir de los mencionados principios, en esta norma se establecen pautas para mejorar el funcionamiento general de la organización, con creciente énfasis en el pensamiento estratégico, hincapié en comprender los cambios y fluctuaciones en el contexto, e integrar principios de calidad en el sistema de gestión de calidad de la organización, para lograr objetivos a largo plazo y un éxito sostenido (Puentestar, 2023), que es la capacidad de una organización para sustentar un alto rendimiento a largo plazo, y la norma ISO 9004 puede ayudarle a lograrlo (Rodríguez, 2021). Con base en dichos principios las entidades pertenecientes al sector sanitario podrán alcanzar la excelencia en la calidad del servicio que ofrecen a sus pacientes.esGestión de la calidad totalServicio al cliente - Control de calidadCalidad de la atención de saludSatisfacción del pacienteSeguridad del pacientemasterThesis