Reyes Vélez, Leonardo Gabriel05/12/202305/12/20232021ART.050https://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/38655Tesis previa la obtención del título de Magister en Tecnologías de la InformaciónEscoger una herramienta de software para implementar en una organización no es tarea fácil debido a que actualmente existen variedad de aplicaciones que realizan las mismas tareas. Determinar qué producto aventaja en calidad a otro requiere de procedimientos basados en normas y/o guías de buenas prácticas. En este estudio se aplicó un procedimiento con base en la norma de calidad ISO/IEC 25010 con el objetivo de evaluar tres herramientas de software libre orientados a la gestión de incidentes basado en ITIL. Las aplicaciones en análisis fueron Spiceworks, CMDBuild y ServiceDesk Plus. Se evaluaron las características tales como adecuación funcional y fiabilidad en cuanto a la calidad externa y características como efectividad y eficiencia en lo relacionado a calidad en uso. Se emplearon las métricas definidas en la norma ISO 25022. Luego de realizada la evaluación se estableció que ServiceDesk Plus obtuvo un puntaje de 9.1/10 de calidad total superando a las otras comparadas que obtuvieron un nivel aceptable de calidad total. Se puede afirmar con base a este estudio, que evaluar la calidad de una aplicación de software empleando estándares como ISO/IEC 25010 antes de ser implementada en una organización puede ahorrar recursos como tiempo y dinero.esITILGestión de incidentesEvaluación de herramientas de softwareMesa de serviciosGestión de servicios de TIISO/IEC 25010