Cerón Tatac, Oscar IvánSilva Flores de Valgas, Xavier Eduardo2026-07-102026-07-10202500322https://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/49326Esta investigación se centró en analizar cómo el valor agregado influyó en la fidelización de clientes del Tecnicentro "Silva Comercial" en Portoviejo. Para lograrlo, se establecieron tres objetivos específicos: describir los elementos del valor agregado, evaluar la percepción de los clientes y examinar la influencia del valor agregado en la fidelización. Se empleó una metodología mixta, combinando técnicas cualitativas y cuantitativas, se realizaron entrevistas al gerente y a empleados para comprender la perspectiva interna del negocio. Además, se encuestó a diez clientes frecuentes para evaluar su percepción sobre los servicios y beneficios ofrecidos. Estas encuestas permitieron recoger datos cuantitativos sobre la satisfacción del cliente y la lealtad hacia el Tecnicentro. Complementariamente, se elaboró una matriz de perfil competitivo para comparar a "Silva Comercial" con sus competidores, revelando que la empresa ocupa el segundo lugar y tiene áreas de mejora en la atención al cliente. Los resultados de las entrevistas y encuestas revelan que los clientes valoran positivamente la atención personalizada y los precios accesibles, que son fortalezas identificadas en el análisis FODA de la empresa. Sin embargo, también se identifican áreas de mejora, especialmente en la interacción con el cliente, como lo señalan los clientes mediante la encuesta aplicada y la matriz de perfil competitivo. En conclusión, el estudio demuestra que el valor agregado, aunque está presente de manera significativa, necesita ser fortalecido para mejorar la fidelización de los clientes, ya que la atención al cliente, en particular, emerge como un factor crítico que requiere atención prioritaria.esFidelizaciónAtención al clienteValor agregadoSatisfacciónCompetidoresThesis