Echeverria Almeida, Juan CarlosEscobar Pinchao, Aaron David2026-08-192026-08-1920266061https://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/49655La presente investigación aborda el diagnóstico y diseño de estrategias de fidelización de clientes para Pissadas Sport, una microempresa dedicada a la venta de calzado deportivo en la ciudad de Ibarra. El problema central identificado es la ausencia de un sistema estructurado de fidelización, situación agravada por el crecimiento de la competencia local, en particular la apertura de una tienda oficial de Skechers en el centro comercial Laguna Mall. Esta carencia ha provocado que un número importante de clientes realice compras esporádicas basadas en precio o cercanía, sin llegar a establecer una relación duradera con el negocio. El objetivo general planteado fue analizar la situación actual de la microempresa en materia de fidelización y, a partir de ello, diseñar estrategias efectivas orientadas a fortalecer la lealtad, satisfacción y retención de sus consumidores. Para cumplir con este propósito se empleó una investigación de tipo aplicada, con un diseño no experimental y transversal, bajo un enfoque mixto que combinó técnicas cuantitativas y cualitativas. En la parte cuantitativa se aplicó una encuesta a 225 clientes, calculada mediante la fórmula para poblaciones finitas con un 95% de confianza y un 5% de margen de error, mientras que en la parte cualitativa se realizaron entrevistas semiestructuradas a la propietaria, al vendedor del local y a un estratega empresa rial externo. Estas herramientas permitieron obtener tanto datos medibles sobre la percepción de los clientes como una comprensión más profunda de las dinámicas internas del negocio. Los resultados evidenciaron un hallazgo central: aunque el nivel de satisfacción de los clientes es alto, con cerca del 80% declarándose satisfecho o muy satisfecho, la frecuencia de recompra sigue siendo baja, lo que indica que la buena atención y la calidad del producto no han sido suficientes para generar lealtad sostenida. También se determinó que casi el 79% de los clientes estaría dispuesto a participar en un programa de 11 fidelización, y que existe una demanda clara por una mayor presencia digital, especialmente a través de WhatsApp y redes sociales, canal por el cual la microempresa prácticamente no tiene actividad actualmente. Las entrevistas confirmaron que la ausencia de estrategias no se debe a falta de recursos, sino a la falta de conocimiento sobre cómo implementarlas y darles seguimiento. A partir de este diagnóstico se diseñó el programa denominado Club Pissadas Sport, integrado por siete estrategias concretas y de bajo costo: tarjeta de cliente frecuente, descuento por cumpleaños, descuento por recomendación, paquete de compra con beneficio adicional, día del cliente fiel, promoción especial por el Mundial y beneficios por publicaciones en redes sociales. Estas propuestas fueron validadas y ajustadas con los actores entrevistados antes de su formulación final, lo que garantiza su pertinencia y viabilidad dentro del contexto real de la microempresa. En conjunto, el trabajo demuestra que Pissadas Sport cuenta con las condiciones necesarias para fortalecer su competitividad mediante acciones sencillas de relacionamiento con el cliente, sin requerir grandes inversiones, aportando así un modelo replicable para otras microempresas del sector retail en Ibarra.esFidelización de clientesSatisfacción del clienteMarketing relacionalThesis