Sánchez, RobertoPico Rueda, Diana Patricia24/11/202324/11/20232011https://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/15652La competencia a nivel empresarial es cada vez mayor, siendo un factor que ha obligado a las organizaciones a crear ventajas competitivas a fin de ser más eficientes y sobresalir en el mercado. Las exigencias han llevado a que las empresas tengan un nuevo enfoque hacia el cliente, posicionando al mismo como centro de desarrollo desde todos los ámbitos de la empresa, debido a que es quien toma la decisión en el momento de la compra y es la decisión del enfoque al cliente que ha motivado la creación del Customer Relationship Management, modelo de fidelización del cliente. Las bondades que brinda a las organizaciones la aplicación de un modelo de Customer Relationship Management, aun no son conocidas, mucho menos explotadas, es así el caso de la compañía de fondos de jubilación a la cual se refiere el presente estudio, organización que no cuenta con un proceso específico para dar el debido seguimiento a sus clientes, no existe una cultura orientada a estos, ni un manejo centralizado de la información, haciendo que sea deficiente el servicio post venta, lo cual se ve reflejado en la poca fidelización de sus clientes y expansión de cartera.esOpenAccessAnálisis situacionalInvestigación de mercadoSegmentación de mercadoAnálisis financieroAdministración de operacionesGestión de procesos