Análisis de la satisfacción al cliente externo de la Empresa Valero y Valero Servicios Logísticos para mejoramiento en la calidad del servicio
| dc.contributor.author | Guañuna Guerra, Verónica Lucia | |
| dc.date.accessioned | 05/12/2023 10:14 | |
| dc.date.available | 05/12/2023 10:14 | |
| dc.date.issued | 2017 | |
| dc.description | Tesis previa obtención del título de Magister en Administración de Empresas Mención Planeación | es |
| dc.description.abstract | La gestión del servicio al cliente ha tomado un gran interés en las organizaciones para su crecimiento a largo plazo, relacionado en cómo debe dirigirse y como cubrir las expectativas de los clientes y cada una de sus necesidades, teniendo como eje la mejora continua, por tal razón, la empresa Valero y Valero Servicios Logísticos S.A permitió que se realice una investigación referente a los servicios que presta a sus clientes externos, con el propósito de diagnosticar su situación actual. Para el análisis se establecieron objetivos orientados a conocer los factores internos y externos que los clientes consideran importantes para cubrir su satisfacción, para ello, se aplicó el tipo de investigación descriptivo para evidenciar en cómo reciben el servicio en comparación del que esperan recibir. La muestra para realizar esta investigación estuvo compuesto por veinte clientes que realizan trámites aduaneros en la oficina de Esmeraldas, los instrumentos que se aplicaron fueron encuestas con una escala del 1 al 5 con extremos de bueno a malo a través de las técnicas de recolección de información primaria y secundaria para soporte de sustentación. En la discusión se han mencionado proyectos, artículos científicos y tesis donde se puede realizar una comparación de los resultados con los investigadores obteniendo como resultado niveles alto de satisfacción en las variables medidas tales como:rapidez y empatía considerados como factores críticos de éxito en los servicios. En la propuesta se recomienda la aplicación de la herramienta Net Promoter Score (NPS) como estrategia central en vista que pude generar un impacto positivo, puesto que propone medir la lealtad de los clientes de la empresa, basándose en las recomendaciones tiene un intervalo de calificación que recorre extremos desde lo no favorable hasta lo favorable con puntaciones de 0 - 10 a través de comportamiento del servicio prestado. | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/38237 | |
| dc.language.iso | es | |
| dc.publisher | PUCE - Esmeraldas | |
| dc.subject | Gestión de calidad | |
| dc.subject | Servicios al cliente | |
| dc.subject | Procesos de calidad | |
| dc.subject | NPS | |
| dc.subject | Sinergia organizacional | |
| dc.subject | Mejoramiento continuo | |
| dc.title | Análisis de la satisfacción al cliente externo de la Empresa Valero y Valero Servicios Logísticos para mejoramiento en la calidad del servicio |