Análisis del valor agregado y su influencia en la fidelización de clientes del tecnicentro “Silva Comercial” Portoviejo

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dc.contributor.advisorCerón Tatac, Oscar Iván
dc.contributor.authorSilva Flores de Valgas, Xavier Eduardo
dc.date.accessioned2026-07-10T23:02:21Z
dc.date.available2026-07-10T23:02:21Z
dc.date.issued2025
dc.description.abstractEsta investigación se centró en analizar cómo el valor agregado influyó en la fidelización de clientes del Tecnicentro "Silva Comercial" en Portoviejo. Para lograrlo, se establecieron tres objetivos específicos: describir los elementos del valor agregado, evaluar la percepción de los clientes y examinar la influencia del valor agregado en la fidelización. Se empleó una metodología mixta, combinando técnicas cualitativas y cuantitativas, se realizaron entrevistas al gerente y a empleados para comprender la perspectiva interna del negocio. Además, se encuestó a diez clientes frecuentes para evaluar su percepción sobre los servicios y beneficios ofrecidos. Estas encuestas permitieron recoger datos cuantitativos sobre la satisfacción del cliente y la lealtad hacia el Tecnicentro. Complementariamente, se elaboró una matriz de perfil competitivo para comparar a "Silva Comercial" con sus competidores, revelando que la empresa ocupa el segundo lugar y tiene áreas de mejora en la atención al cliente. Los resultados de las entrevistas y encuestas revelan que los clientes valoran positivamente la atención personalizada y los precios accesibles, que son fortalezas identificadas en el análisis FODA de la empresa. Sin embargo, también se identifican áreas de mejora, especialmente en la interacción con el cliente, como lo señalan los clientes mediante la encuesta aplicada y la matriz de perfil competitivo. En conclusión, el estudio demuestra que el valor agregado, aunque está presente de manera significativa, necesita ser fortalecido para mejorar la fidelización de los clientes, ya que la atención al cliente, en particular, emerge como un factor crítico que requiere atención prioritaria.
dc.id.advisor1310821911
dc.id.author1312836271
dc.identifier.other00322
dc.identifier.urihttps://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/49326
dc.language.isoes
dc.publisherPUCE - Manabí
dc.subjectFidelización
dc.subjectAtención al cliente
dc.subjectValor agregado
dc.subjectSatisfacción
dc.subjectCompetidores
dc.titleAnálisis del valor agregado y su influencia en la fidelización de clientes del tecnicentro “Silva Comercial” Portoviejo
dc.typeThesis
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