Estrategia de calidad del servicio en instituciones de la banca pública. Caso de estudio: BIESS de Portoviejo

Simple item page
dc.contributor.advisorRoggero, Marcos Enrique
dc.contributor.authorGóngora Macias, Fresia Inés
dc.date.accessioned2026-08-20T21:55:05Z
dc.date.available2026-08-20T21:55:05Z
dc.date.issued2022
dc.description.abstractEl presente trabajo de investigación tiene por objetivo general determinar las estrategias de calidad del servicio en la banca pública que permitan lograr una mayor satisfacción en los afiliados y usuarios. Caso de estudio: BIESS de Portoviejo. Para llevar a cabo la metodología de la investigación se utilizó un enfoque mixto, un tipo de investigación descriptiva y exploratoria. Se utilizaron como técnicas de recolección de la información, la encuesta y la entrevista, además del análisis documental. La muestra de estudio estuvo representada por 361 habitantes de Portoviejo que han acudido a los servicios del BIESS. Los principales resultados de investigación arrojaron que actualmente las personas no han recibido una atención de calidad por parte de la entidad bancaria, tampoco han sido medidos los niveles de satisfacción de los usuarios, no se asignan objetivos de desempeño a los funcionarios que estén relacionados con la calidad del servicio que deben brindar a los usuarios. De acuerdo con las respuestas obtenidas en las entrevistas realizadas, se pudo conocer que no se utilizan indicadores de gestión de la calidad del servicio, lo cual se considera una debilidad en el proceso de atención. Finalmente, se proponen estrategias para mejorar la calidad del servicio y lograr resultados satisfactorios, tanto para la institución, como para los usuarios y afiliados al BIESS de Portoviejo.
dc.id.advisor29438803
dc.id.author1311589699
dc.identifier.other00422
dc.identifier.urihttps://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/49690
dc.language.isoes
dc.publisherPUCE - Manabí
dc.subjectEstrategias
dc.subjectCalidad del servicio
dc.subjectBanca pública
dc.subjectSatisfacción del usuario
dc.subjectAtención al cliente
dc.titleEstrategia de calidad del servicio en instituciones de la banca pública. Caso de estudio: BIESS de Portoviejo
dc.typemasterThesis
Files
Original bundle
Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
Trabajo de Titulación - Maestría / Góngora Macias Fresia Inés.pdf
Size:
951.42 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Download
License bundle
Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
license.txt
Size:
1.71 KB
Format:
Item-specific license agreed to upon submission
Description:
Download
Collections
Maestría en Administración Pública