DSpace Repository

Impacto de la comunicación y de las relaciones interpersonales de los colaboradores de una firma auditora, en el entorno laboral y en la atención al cliente, para plantear estrategias que fortalezcan estos procesos en el año 2020 – 2021

Show simple item record

dc.contributor.advisor *González Solis, Alba Lucía
dc.contributor.author Placencia Narváez, Evelyn Janneth
dc.date.accessioned 2022-08-24T10:48:15Z
dc.date.available 2022-08-24T10:48:15Z
dc.date.issued 2021-08-01
dc.identifier.citation 10574 en_US
dc.identifier.uri http://repositorio.puce.edu.ec:80/handle/22000/19861
dc.description.abstract El presente proyecto tuvo como objetivo fundamental presentar una propuesta de actividades que permitan reforzar y desarrollar las habilidades blandas de los colaboradores de la Firma Auditora, principalmente de los procesos de comunicación y relación interpersonal. Estas actividades han sido elaboradas sobre la base de tres pilares fundamentales: humano, organización y cultura. La Firma Auditora en la que se realizó este diagnóstico de comunicación y relaciones interpersonales no contaba con una planificación para el desarrollo de habilidades blandas, únicamente constaban como requisito en el perfil del cargo y como medida de cumplimiento en las evaluaciones de desempeño. Conforme los resultados obtenidos, un 50% de colaboradores afirma que no ha recibido ningún tipo de formación en este aspecto y tan solo el 2% cree haber recibido una amplia formación de sus habilidades. Los resultados generales obtenidos de este diagnóstico, muestran que la gran mayoría de los colaboradores perciben tanto a la comunicación como a las relaciones interpersonales como suficientes; sin embargo, de acuerdo a las competencias analizadas en el instrumento, se realizó una equivalencia con las competencias que a nivel de la Firma los colaboradores deben tener, y se obtuvieron los siguientes niveles de atención: relaciones y colaboración (atención prioritaria: 46% en escala poco), gente comprometida (atención prioritaria: 44% en escala poco), liderazgo (atención importante: 53% en escala suficiente), servicio excepcional y crecimiento del negocio (atención intermedia: 57% en escala suficiente), calidad (atención leve: 46% en escala suficiente). La atención al cliente durante la pandemia fue satisfactoria, a diferencia de resultados más bajos obtenidos en la atención al cliente antes de la pandemia. Por lo tanto, ha sido necesario implementar un plan de capacitación en el que se incluyan varios talleres anuales sobre habilidades blandas, actividades de refuerzo y fortalecimiento de canales y medios de comunicación, espacios de relación y colaboración, esquematización de procesos y alineación de objetivos hacia la satisfacción de las necesidades tanto del cliente interno como externo. en_US
dc.language.iso es en_US
dc.publisher PUCE- Quito en_US
dc.relation.ispartofseries CD-ROM;
dc.subject RELACIONES HUMANAS en_US
dc.subject HABILIDADES SOCIALES en_US
dc.subject EMPRESA AUDITORA - COMUNICACIÓN en_US
dc.subject DESARROLLO ORGANIZACIONAL en_US
dc.subject SERVICIO AL CLIENTE en_US
dc.title Impacto de la comunicación y de las relaciones interpersonales de los colaboradores de una firma auditora, en el entorno laboral y en la atención al cliente, para plantear estrategias que fortalezcan estos procesos en el año 2020 – 2021 en_US
dc.type masterThesis en_US
dc.id.author 1723745400 en_US
dc.id.advisor 1710984830 en_US


Files in this item

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Search DSpace


Browse

My Account