Propuesta de implementación de mesa de servicios para el laboratorio de tecnología de la Facultad de Ingeniería de la PUCE, basado en las buenas prácticas de ITIL 4

Abstract

Este proyecto de titulación tiene como finalidad elaborar una propuesta de implementación de una mesa de servicios alineada a la metodología de ITIL 4 en los laboratorios de Tecnologías de la Información (LTIC) de la facultad de Ingeniería de la PUCE con el propósito de mejorar sus servicios hacia la comunidad. En los capítulos 1 y 2 del presente proyecto, se presenta los objetivos, antecedentes, alcance, y un marco de teórico sobre conceptos básicos sobre gestión de servicios y herramientas ITSM, un marco de referencia presentando la metodología y el contexto del LTIC. El capítulo 3 contiene los resultados analizados del levantamiento de la situación actual del LTIC, dentro del cual se da una comparación contra la metodología. En el capítulo 4 contiene la propuesta de implementación, explicando los procesos y parametrización dentro de la herramienta necesarios para la operación de la mesa de servicios. Finalmente, los últimos capítulos contienen conclusiones a las que se llegaron al finalizar este proyecto de titulación y las oportunidades de mejora para la gestión de servicios del LTIC.