Abstract:
El propósito de la presente investigación fue determinar la calidad del servicio percibida por los clientes en una empresa de retail dedicada a la comercialización de insumos profesionales de belleza y hogar. Para determinar el nivel de satisfacción percibido por los clientes se utilizó la metodología Servqual, para lo cual se realizó una adaptación del cuestionario en función de las características de la empresa y la situación actual originada por el coronavirus, aplicando un total de 2050 encuestas a una muestra representativa de clientes.
Los resultados de la investigación demuestran que la empresa presenta en términos generales niveles satisfactorios en relación a la calidad percibida por los clientes. A pesar de que los resultados fueron positivos, se encontró que la dimensión tangibilidad obtuvo valores menos satisfactorios en relación al resto. A través del análisis de la información se determinó áreas puntuales de mejora como: el aseguramiento de la disponibilidad de productos deseados por el cliente, la adopción de medidas de bioseguridad más seguras, el mejoramiento del canal de ventas telefónicas y la alineación de la planificación estratégica con los hallazgos encontrados en este estudio.
Finalmente, se desarrolló la implementación de aquellas propuestas que estuvieron dentro del alcance del presente estudio como: reuniones para la revisión de la planificación estratégica de la empresa, la creación de registros de productos deseados por el cliente, la propuesta de la implementación de medidas de bioseguridad en los almacenes, la elaboración de un formato para el levantamiento de fichas técnicas y el mejoramiento del proceso de ventas telefónicas. Se sugirió a la gerencia implementar aquellas acciones que se encuentran fuera del alcance de este proyecto.
