Abstract:
Este proyecto de titulación fue generado a raíz de las quejas de los clientes presentadas hacia la Empresa de Servicios de Telecomunicaciones con respecto al proceso de “Soporte técnico de fibra óptica” en las provincias de Santo Domingo y Esmeraldas, para lo cual se utilizó la metodología seis sigma. Para el desarrollo del proyecto se implementaron las fases definir, medir, analizar, mejorar y controlar que la metodología sugiere. En la fase definir se realizó el planteamiento del problema, se identificó el objetivo y el alcance del proyecto. En la fase medir se estableció el proceso a estudiar y la variable de estudio, que consiste en medir las quejas por kilómetro de fibra atendido, cuyo punto de partida fue de 0.21 quejas/km. En la siguiente fase de mejoramiento se analizaron e identificaron las fuentes de variación para las cuales se plantearon las acciones de mejora y el desarrollo de las mismas. En la fase final de controlar se identificaron los puntos de estandarización que permitieron lograr que el proceso mejore al disminuir el nivel de quejas /km a 0.04.
