Diseño de un sistema de gestión por procesos para la empresa de neumáticos “Servitruck J&S” de la ciudad de Latacunga

Abstract

En este trabajo de titulación el principal objetivo es el diseñar un sistema de gestión por procesos para la empresa de neumáticos Servitruck J&S, ubicada en la ciudad de Latacunga con 25 años de presencia en el mercado. El análisis de la investigación procura plantear mejoras a los procesos existentes que se desarrollan en la empresa, al igual que diseñar otros nuevos que permitan tener un panorama más claro de la misma y con ello, alcanzar un nivel óptimo en el desarrollo y control interno de los procesos. Para lograr este objetivo se estructuró cada uno de los capítulos de la siguiente forma. El primer capítulo se centra en el análisis interno y externo en el que se encuentra la empresa, los factores internos se refiere a la estructura organizacional, productos o servicios, clientes, proveedores y competencia; de los factores externos: político-legal, económico, social-cultural, tecnológico y ambiental del sector y, por último, concluyendo con un análisis de la información recopilada para obtener un diagnóstico de su situación por medio de un FODA. En el segundo capítulo se describe el concepto teórico individual de los componentes del sistema de gestión por procesos que esta englobado como marco teórico, donde se toma como referencia la metodología del Proceso de Mejora Continua (PMC) desarrollado por Richard Chang, quien determina cinco fases las cuales se dividen en: seleccionar, analizar, medir, mejorar y evaluar; dichas fases sirvieron como guía para la implementación de este sistema en el siguiente capítulo. En el tercer capítulo se aplica la metodología PMC, en donde se inicia con la identificación de los clientes internos y externos. Se procedió con una entrevista a 10 clientes, identificando las áreas que más influyen a la hora de escoger una empresa de neumáticos y así, se pudo diseñar una encuesta de satisfacción que fue aplicada a los clientes de la empresa Servitruck J&S. De acuerdo a los resultados obtenidos, se pudo reflejar que gran parte de los clientes se encuentran satisfechos con las áreas señaladas, sin embargo, existe una parte restante en la que la empresa no ha podido cubrir lo que ha generado un impacto negativo dentro de la misma, como es el caso de la falta de capacitación en el servicio al cliente. Se continuó con el levantamiento de los procesos actuales y seguidamente con la realización de sus respectivos análisis de valor agregado, dando cumplimiento a la fase uno de selección y fase dos de análisis en base a la metodología aplicada. En la fase tres, se realizó una medición de los procesos actuales analizando sus debilidades y oportunidades de mejora correspondientemente. Posterior a eso, en la fase cuatro, se desarrolló los objetivos de mejora para lograr el diseño del mapa de procesos para Servitruck J&S; el mismo, cuenta con diecisiete procesos, incluidos los procesos mejorados en donde dos de estos son realizados de forma externa. Adicionalmente, se comparó el valor agregado entre los procesos existentes y los nuevos que fueron propuestos por medio de un análisis, cuyo propósito es evidenciar los progresos resultantes del mismo y que se encuentran basados en tiempo, costo y volumen. Se diseñó un manual de procedimientos individuales internos; se propuso planes de mejora como la implementación del sistema de gestión por procesos, mejora en la infraestructura y recursos humanos, en los cuales se señalan correspondientemente actividades, responsables, costo y tiempo. Por último, en base a los costos obtenidos de estos planes de mejora se desarrolló un análisis costo-beneficio que reflejará la viabilidad del presente trabajo. Cabe mencionar que este trabajo de investigación no cuenta con la fase cinco, es decir, con una evaluación de la metodología, ya que el alcance del mismo es el de desarrollar el diseño del sistema que será implementado en un futuro y que por ende, tendrá que ser evaluado. Finalmente en el capítulo final, se menciona las conclusiones y recomendaciones propuestas para la implementación y mejora de los procesos de la empresa de neumáticos Servitruck J&S, tomando en consideración al análisis realizado y a los objetivos.